评价一个机场候机楼发展的旅客满意度标准的测量在土耳其

哈桑。HaAtemoA陆¹和Ä°lker Erkan²

土耳其伊斯帕塔苏莱曼德米雷尔大学建筑系助理教授
土耳其伊斯帕塔苏莱曼德米雷尔大学建筑系博士

摘要

本研究的主要目的是确定评估机场客运大楼的标准，并制定标准以收集离港旅客的满意程度，找出导致旅客不满程度上升的问题的根本原因，并制订减少或限制旅客不满程度的必要解决方案。本研究旨在针对数据不足的国际或国内客运航站楼，构建基于乘客感知的评价标准，并从可归纳的样本组中获取初始数据。根据离港旅客的感受，分析确定机场候机楼的优势和劣势。这项研究被认为是有益的设计决策，将对未来的航站楼建筑设计有效。从这个意义上说，它是针对乘客满意范围内需要优先考虑的问题。案例研究区域确定为伊斯帕塔Süleyman德米雷尔机场(ISDA)。这项研究揭示了这样一个事实:通过旅游和交通科学的共同领域，考虑对设计参数有直接影响的“满意度”概念是很重要的。

关键字

乘客满意度，航站楼建筑结构，评价标准，ISDA航站楼

简介及文献综述

乘客满意度是两个研究领域都需要仔细分析的最关键问题之一。为了在世界旅游业中占据重要地位，土耳其在运输部门采取了显著的步骤，这是显而易见的。在土耳其，没有任何充分和显著的研究来衡量乘客的感知和相关的满意度水平，以及分析它们。相信有这样一个标准的需要和积极应用，这一标准将有助于通过机场航站楼实现旅客需求的高质量性能。本研究采用类似的评价方法，通过建立评价乘客感知的测量量表，以用户满意度和需求为基础，维持持续的质量和绩效发展体系。本研究的主要目的是建立一个标准的评估模型，以评估离港旅客对机场候机楼的感受，并提出消除旅客不满的策略，同时也考虑到机场候机楼的建筑。案例研究区域确定为Isparta Süleyman德米雷尔机场(ISDA)，通过土耳其的文献没有给出任何参考。选择这个机场是因为一些具体的原因，比如它不断增长的乘客数量，持续发展的能力，以及在这些机场之间分担乘客负荷方面对地中海地区机场的能力产生的积极影响。本研究的框架是建立在发展一个指标值，以衡量旅客满意度的模型应用于ISDA航站楼。国际航空交通协会(IATA)进行了一项名为“机场监测”的调查，通过16000份跨大西洋乘客问卷[1]评估机场服务质量。 Barros [2] examined the satisfaction level of passengers from departing and arriving ones to the transit passengers who have special needs when using the terminal services. The survey was conducted with a small group (n=23) of transit passengers, a 22-item query allowed to develop needed linear regression analysis and be finalized it. Lemer [3] tried to investigate the "adequate performance" term which could be used to evaluate airport terminals from procedural/systematic and theoretical view point. In addition, passenger think a labyrinth like terminal building has negative impacts on the passengers and may cause the flight to miss due to wayfinding problems; it is possible to lower the stress and dissatisfaction of passengers by using or locating exciting symbolic forms. Hastemoglu and Erkan [4] analyse that pedestrian flow analyse and wayfinding with social force model in small scale airport in Turkey. Correia [5] presented a level of service related to user perception for airport passenger terminals. Seneviratne and Martel [6] were conducted in Canada airports, and depending on the specifications which had strong influences on user perception. Erkan [7] also analyse level of service for passengers in small scale airport in Turkey. This research shows that level of service factor affecting to passenger orientation and movement ability. Yeh and Kuo [8] proposed a measuring experience for passenger service quality which was titled as "an overall service performance index for each airport obtained by incorporating the decision makers confidence level and preference on fuzzy assessments of the respondents". Manataki and Zografos [9] proposed an evaluation model which was implemented in Athens Airport passenger terminal and which focused on the healthy functionality of a terminal building in different conditions.

研究方法

进行研究的航站楼(ISDA)具有为不断增长的乘客提供服务的潜力。ISDA是一个年客运量为150万人次的机场。2011年国内客运量达到7万人次，是国内客运量最高的一年。图1为该机场历年旅客总数。

isda评价量表的编制

本研究的主要目标如下:首先，它的目的是制定一个标准，可用于评估机场候机楼从乘客的角度;其次，旨在及时完善这一标准，以建立一个适用于所有机场航站楼的自适应模型;最后，旨在调查旅客投诉最多的不满意情况，并制定策略，以找到解决这些投诉的方法。本研究采用的评价模型如图2所示。

研究的人口由使用ISDA的国内和国际乘客组成。根据DHMI的数据，截至2011年12月底，包括抵达和离开的旅客总数为178.412人。根据图3所示的每月乘客人数的变化，可以将ISDA最繁忙的使用时段定为8月至12月。

根据得分的平均值进行分类，并在表1中展示。在这个意义上，研究了入口大厅和值机区域的感知/感官效果和功能使用特征。使用线性回归分析来确定影响候机楼内候机室和所有其他空间利用率的满意度水平的因素的方向和大小。在分析调查结果时，还使用了其他数据来源，而不是调查问卷，如摄影/摄像记录。表2代表了调查参与者的特征，其中包括四个主要标题。

被接受的调查确定了参与者携带的行李数量、他们的速度和在空间中花费的时间。此外，没有参与问卷调查的非参与者也确定了相同的数据(行李数量/速度/花费的时间)。正如表4所示的结果显示，1189名乘客中有101名没有行李要认领，21名乘客的行李太多，没有行李车很难携带。

时间周期已计算并接受为以下运动的总和;与行李排成一排，领取登机牌，并交付行李。客舱行李已从计算中剔除。取消的原因是机舱行李(如笔记本电脑、背包)对乘客的舒适度没有广泛的影响。在两个区域(入口和值机)花费的时间对乘客的满意度有影响。这种影响可以通过缩短时间或提高舒适度来积极地增加。这项检查由10天组成，在这10天里进行了调查和观察。根据观察分析，入口大厅的等待时间从15秒到22秒不等，而值机区域的等待时间从59秒到100秒不等。为旅客在入口大厅和值机区域的行李和等待时间制作的模型如下:

当仔细检查表时，通过模型估计计算出的总时间与通过现场观察和分析得到的总时间非常接近。从这些数据中，根据摄像头记录，乘客在入口大厅等待的总时间被记录为2102秒。根据模型的公式(2)计算，这些人的总等待时间为207880秒。因此，以108名乘客在入口大厅的总等待时间计算，估计时间与实际(观察)时间的比值为101。

结论与讨论

本研究考虑了上述所有特征，并认为精心设计的航站楼建筑的用户满意度较高。关于终端拥挤性的研究，如Lemer[3]和Janic[1]的工作指出了拥挤性作为满意度决定因素的重要性，尽管这些研究是在相对不太拥挤的时间段进行的。在文献调查中有很多关于候车室评价的例子([4];[7];[10];[11];[12];[13])。等候座位的舒适度和条件是这些研究中经常遇到的这些空间最常见的评价尺度。从这个意义上说，使用透镜模型[14]这样的模型是有益的，它解决了审美感知和物理特征的相互关系。本研究从服务/服务满意度的研究中得到了一个有趣的结果，这两者在文献调查中经常被包括在许多研究中。如果用空间标准来测试在不同环境中突出的服务的满意度，它们就会淡出背景。这一结果表明，在乘客评价中，空间标准与服务质量同等重要，有时甚至比服务质量更重要。根据文献调查，很多研究表明美食广场和购物服务满意度的重要性非常高([10];[11];[12];[13])。调查发现，乘客们更愿意花时间坐在提供吃喝和零食服务的座位上，而不是在标准的排队座位上等待。 This finding can be used as an alternative in design of departure waiting lounge services including furniture arrangement and location. at entrance hall and check-in areas, passengers who spend more time have the ones who have more baggages. Due to the impossibility to demand from the passengers for reducing their baggage numbers, it is necessary to arrange indoor spaces in order to find solutions for the loss of time. The foremost solution alternative is to make it easy to access to the baggage cars. However, this approach is not convenient for the entrance hall area because baggage car arrangement in this area can be a barrier for the circulation system. The baggage problem and long waiting periods particularly in the entrance hall have the negative impacts on the passenger satisfaction, and are directly related with the terminal building architecture. The major objective of a solution for this problem has to take into account of easy access to the baggage cars and the arrangement of these cars without being a barrier for the circulation. Instead, it is needed to develop measurement standards necessary and recognized for the design of all types of terminal buildings in order to secure passenger comfort and satisfaction successfully. ISDA Terminal, it can be a positive solution to design and build a pre-entrance space in which passengers can access conveniently in order to find a baggage car.

参考文献

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