对沐浴皂的满意度和品牌忠诚度:金奈消费者的研究

美国Dhanalakshmi¹， M. Ganesan博士²

研究学者管理在印度金奈巴拉特大学学习
学院行政主任管理在印度金奈巴拉特大学学习

摘要

自1991年以来，由于金融变化，印度的销售情况发生了巨大变化。自由化后，各行各业和市场的激烈竞争迫使品牌重新定义它们的存在规范。在快速消费品行业，尤其是沐浴皂行业，跨国公司、国内和本土企业之间的竞争非常激烈。卫生间香皂可以分为四个价值部分:大众香皂、经济型香皂、高级香皂和碳酸香皂。与此同时，沐浴皂在城市地区的渗透水平极高，但人均消费水平却很低。在这种情况下，对于营销人员来说，掌握买家对沐浴皂的行为是很重要的，这对采取适当的方式非常有帮助。这篇分析论文试图研究消费者对肥皂的整体忠诚度、满意度、认知度和改变行为。它还研究了控制品牌选择的因素。

关键字

顾客满意度，快速消费品，产品属性，沐浴皂，品牌忠诚度。

介绍

顾客满意可能是顾客创造的一个判断。这是通过比较购买前的期望和购买后对商品的分析得出的。如果感知到的表现不需要期望，就会导致不满。一旦感知到的表现符合预期，满足感就会产生。如果假定的性能超出预期，最终会让购买者感到高兴。客户满意度可能来自与质量相关的问题或非质量问题(例如，需求、公平和感知)。此外，不满的程度取决于期望和表现之间的差距。差距越大，消费者的不满程度就越大。分析证明，客户不满意比满意有更大的心理影响和更长的寿命。这种不满可能会迫使赞助人停止雇佣，一旦将来出现同样的需求，他就可以寻找另一种合适的不同的需求。 Several studies have additionally shown that the prices of effort a replacement client are dearer than retentive the present ones. Client satisfaction is additionally joined to inflated profit, loyalty and retention and repeat purchases. So, it's imperative for marketers to grasp the client satisfaction and its connected ideas to work out the factors influencing shopper behaviour. It’s a lot of necessary in FMCG sector particularly in bath soap business, wherever customers have abundant alternative of product. The competition between firms to draw in customers is additionally terribly intense. Within the geographic area, the penetration level of bath soap is already high. At identical time, customers are flooded with several offers and promotional ways geared toward them. During this scenery, this paper makes an effort to analyse urban consumers' personal preferences, shopping for behaviour, and complete loyalty with reference to rest room soaps.

2文献综述

为了让护理助理全面了解印度购物者，并调查影响其购买选择的因素，必须对他的环境、人口因素、文化和接触水平进行研究。在这种情况下，在印度非耐用消费品和快消品的购物者行为和认知领域进行的一些必要的研究缺乏审查。可以看出，购物者对选定的完整广告的积极观点对获得完整广告非常有帮助(Dharam Sukh Dahiya博士，1996年)。客户认为，从口碑来源获得的知识在做出收购选择时是可靠和有利的(Prashant Mishra等人，1996年)。在快速消费品部门，建立购买交易电话的关键影响因素是质量(D. P. S. Verma等人，2003年)、产品的价值和便利性(Sarwade W. K. 2002年)，其次是数量和诱人的包装(Kuldeep Singh等人，2003年)。不断上升的家庭经济收入水平允许顾客从价格观念上选择快速消费品(S. a . Telang等人，2003年)。然而，年龄和其他人口统计学变量甚至对顾客的行为和心理特征模式也有影响(D. P. S. Verma et al, 2003)。城市顾客最受欢迎的品牌产品(P.满总守护神，2007)。完全意识和完全使用是密切相关的(A. Vinayaga Moorthy博士，2007)。

A.研究目的

本文的主要目的是观察消费者的购物习惯和对浴皂产品的完全忠诚度。以下是本研究的确切目标。

•找出影响获取方法的商品属性•评估与不同增量水平相关的客户的完全忠诚度•查看受访者的完全转变行为•衡量客户的满意度，参考他们的礼品浴皂完成•为快速消费品公司提供建议

B.研究范围和局限性

本研究旨在了解客户对沐浴皂的满意度和感知，以及产品属性对完全偏好和完全忠诚的影响。它还涵盖了从当前价值增加/减少的完全不同的价值水平下的客户的完全忠诚度。本研究有后续的局限性;

*这种研究是通过将每一种属性都视为独立的其他属性而建立起来的，因此它们之间的相互关系如果有任何被忽略的话。

*由于这项研究是在钦奈进行的，这项实证研究的发现和建议可能不能代表宇宙。

*也可能存在个人专业知识主导信息解释的机会。

*由于使用随机抽样技术，可能会出现一些差异。

*受访者可能没有给出准确的观点或故意隐藏一些数据。

3方法

这项研究是在从200名受访者收集的主要信息的协助下进行的;顾客在大都市里被随意吸引。相关信息收集自完全不同的人口统计和财务收益团队的受访者。可接受的应用数学工具，如平均，加权平均等，用于信息分析。为了检验假设，Chi- sq。检验以5%的显著性水平进行，以验证调查结果。

四、样品剖面

样本概况是指在分析中列出的受访客户的人口统计学特征。年龄、教育程度、职业、收入、家庭规模等人口因素会对产品/完整的选择产生即时影响。为了建立每个男性和女性客户的观点，这项研究指定了几乎相同数量的受访者。以成熟程度为前提，将受访者分为5类:20岁以下、21-30岁、31-40岁、41-50岁、50岁以上。大约39%的受访者年龄在21-30岁之间。另外27%的人年龄在31-40岁之间。大约16%的人年龄在41-50岁之间，其次是50岁以上(13%)和20岁以下(5%)。经调查确定，大多数受访者为大学毕业生或研究生，占73%。其余27%的学生学历低于大学毕业。另外还确定，个人工作者占样本的38%，其次是家庭主妇(25%)和政府工作人员(18%)。 The remaining are students, businessmen and professionals. it's found that forty three % respondents are within the middle financial gain cluster (Rs. 10,001 to 20,000/pm). At identical time, thirty one % belong to low financial gain cluster (Below Rs. 10,000/ pm). The remaining twenty six % belong to high financial gain class (above Rs. 20,000/pm). it's seen that around sixty three % respondents have 3-4 members in their families. Around twenty six % have over four 3 members. Another eleven % has 2 or less members. It’s determined that sixty two % respondents pay below Rs 100/per month on rest room soaps. The remaining thirty eight % respondents pay on top of Rs 100/- per month. This offers occupation wise, financial gain wise, and lifecycle wise distribution of sample customers of bath soaps.

4.1数据分析

从影响因素、购物习惯和完全忠诚度三个方面分析了城市受访者对卫生间香皂的行为。为此目的，在调查中采用了反映样本受访者态度的5目的量表的结构化形式。从受访者收集的信息被制成表格，分析，理解和赋予2个部分，即A部分:购物习惯，B部分:完全忠诚。

A部分:为习惯购物

购买习惯根据5个相互关联的变量进行分析，即a.购物动机，b.营业地点的选择，c.完整的规格，d.购买频率，e.平均支出和消费。

a.动机购物对购买{决策|决策|高级认知方法}过程的影响

公司把他们的产品宣传成某种属性的集合。而且，顾客将商品视为一系列的优势。他们努力评估每个属性的{|的好处|好的东西的优势}，并分配重要性的层次，并建立对整个产品的感知。然后，他们接受收购电话。在这种情况下，研究建议评估消费者对每个属性的感知和给予的重要性。在此背景下，受访者被要求根据不同产品属性对电话购物的影响对其进行排名。商品属性如独特的成分，对皮肤和肤色的影响，品牌名称，防寒保暖，价格，名称，零售商的推荐，广告，完整的大使，方便，香味，医生的建议，肥皂的TFM，新鲜度，防止粉刺等都是已知的。排名见表1。

可以看出，所选肥皂的独特成分已被分级为购买方法中的主要主要影响属性。对皮肤和肤色的影响和品牌分别排在第二和第三位，其次是价值和新鲜度。b.营业地点的选择消费者在选择一家商店购买产品时考虑几个因素。这些因素可以体现所选产品的便利性、知识的便利性、对商店的熟悉度和数据、商店的邻近性、时间压力、商店的具体促销活动、位置等。通过选择一种特定的商店，顾客可以得到功利主义的价格(以最小的努力获得所需的产品)或享乐主义的价格(与购物过程相关的乐趣和乐趣)。在此背景下，受访者被要求打电话给他们最受欢迎的出口。大部份受访者(40%)在超级市场/有组织的商店购物。另有32%的人从批发基拉纳商店购买。其余的选择了封闭的出口。

c.完整规格

结果表明，Santoor是最受欢迎的产品，有31%的用户，其次是Cinthol，有11%的用户。大约百分之十的人都在开发迈索尔鞋和梨。9%的受访者使用照明设备，而7%的受访者使用Medimix。多芬和Vivel各占6%的受访者。其余品牌被许多受访者使用。

d.购买频率

购买频率将被概括出来，因为购物者在整个选定数量中购买的次数不同。这取决于购买程度，经济地位，生活方式，促销计划等在本次调查中，确定大多数受访者(约45%)在一个月内购买一次。另外33%的人在需要时购买。大约15%的人在一段时间内购买一次。剩下的7%每周购买一次。

e.沐浴皂的平均开支及消费量

一个问题是关于一个月在卫生间香皂和各种香皂上的典型支出。62%的受访者每月在卫生间香皂上的花费低于100卢比。其余38%的受访者每月支付100卢比以上。大多数受访者每月使用6次左右的卫生间肥皂。

B部分:完全忠诚

品牌忠诚度是根据七个相互关联的变量来分析的，即，a.完整的意识，b.完整的形象，c.价值敏感性，d.最受欢迎的完整的不可用性，e.礼品完整的使用量，f.完全转移的原因，g.完整的性能。

a.完全意识

品牌数据基于完整的认知和完整的形象。完整的意识概括为消费者对存在和便利的一种完整的认知。消费者的完全意识通常取决于他的社会经济背景，特别是教育和经济收入水平，因为73%的受访客户是毕业的

b.完整图像

品牌形象概括为消费者对一个完整的感知，它反映了消费者记忆中的完整联想控制。联想的强度、亲和性和独特性有助于建立一个优越的完整形象。良好的完整形象有助于形成稳健的完整权益。在这方面，调查人员要求受访者检查他们的礼物是否有其他竞争品牌。大多数受访者(64%)认为他们的完整是因为最好的一个。前面提到的25%左右，它为现金提供了明智的价格。剩下的11%的人认为它与其他品牌几乎相似。与此同时，大多数受访者认为他们最受欢迎的是同类产品中的市场领导者。

c.价值敏感性

在20%的增量下，35%(低收入者)、35%(中等收入者)和67%(高收入者)的受访者选择继续保持相同的消费水平。约34%的低收入阶层受访者选择减少消费。中等财务收益和高财务收益团队的相应数字分别为23%和13%。另有13%(低收入)、30%(中等收入)、10%(高收入)的受访者决定转向替代品牌，而其余最受欢迎的受访者则选择寻找替代品牌。与此同时，在40%的增量下，10%(低收入者)、23%(中等收入者)和54%(高收入者)的受访者选择继续保持相同的消费水平。另有6%(低收入者)、7%(中等收入者)和15%(高收入者)需要减少消费。此外，约55%(低收入)、51%(中等收入)和19%(高收入)的受访者希望改变他们的品牌。其余的受访者需要寻找其他的选择。此外，在相同信息的支持下，进行卡方检验，以发现在礼品肥皂完整价值的不同增加水平下，受访者对完全不同的财务收益团队的价值敏感性和完全忠诚度的幸福感之间的差异。计算值列于表二。

[H.sub。01]:不同收入群体的受访者对当前沐浴皂品牌价格上涨10%的看法并无显著差异。[H.sub。02]:对于当前沐浴皂品牌价格上涨20%，不同收入群体的受访者之间没有显著差异。[H.sub。03]:对于当前浴皂品牌价格上涨40%，不同收入群体的受访者之间没有显著差异。

由表的最上面确定，当增量为10%时，卡方的计算价格小于表的价格。因此，对于完全不同的财务收益团队，在当前浴皂完成10%的增量时，受访者的幸福感之间没有任何重要的变化。但是，一旦{价值|价值|价值}被夸大到目前价格的20%或40%，受访者对完全不同的|完全不同的财务收益团队的幸福感表现出完全不同的行为

d.无法获得最受欢迎的完整版本

商店忠诚度被认为是消费者对选定的商店的惠顾。它支持了消费者对商店的积极看法。商店忠诚度受到商店提供的产品和制作的影响，也受到顾客努力的方法的影响。完全的忠诚度也是影响购买者对所选商店看法的重要因素。一旦最受欢迎的完整版在显式商店中无法访问，客户可以有两种选择;在另一个外观中获得相同的完整性，即显示出比商店忠诚度更高的完整性，或者在同一外观中获得另一个完整的完整性，即显示出更高的商店忠诚度。在礼物研究中，78%的受访者最喜欢购买与另一款相同的产品。其余22%的人购买了相同外观的替代品牌。

e.礼品全部使用金额

此外，品牌忠诚度最终会在你的一段时间内频繁地利用相同的东西。可以看到，51%的受访者在四年以上的时间内完全剥削，21%的受访者在一年以下的时间内完全剥削。大约17%的人开采了1-2年，其余11%的人开采了2-4年

f.完全换班的原因

消费者的满意度和完全忠诚度将通过购买者在一段时间内的重复购买率来衡量。然而，由于各种各样的原因，消费者通常会改变他们的老品牌并购买新品牌。在此背景下，预计将分析产品属性、促销方案、参考群体的影响、估值和广告对客户转移意愿的影响。为了这个目的，受访者被要求指出最重要的必要原因，完成从早期完成到礼品的转变。54%的受访者认为，较高的近期完成质量是完成转移的重要原因。另外13%的人需要视觉化新的完整。最近的完井油相对便宜的价格吸引了10%的人使用新的完井油。

g.完整性能

顾客满意可能是顾客准备好用所体验的商品来满足其感知的需求和期望时所产生的一种积极的心理倾向。这是一个客户专业知识的社区。这种满意体现在商品的价值、质量、性能和效力等许多方面。

诉结果

以下是这项研究的结果。

*在创建一个完整的替代电话时，受访者非常重视肥皂的独特成分，其次是对皮肤和价值的影响。

*大多数受访者从超级市场/有组织的商店购买卫生间肥皂，其次是批发基拉纳商店。

* Santoor是流行阶层中每个男人和女孩最喜欢、最时尚、最受欢迎的产品。Cinthol, Mysore鞋和Pears是随后最受欢迎的品牌。

*大多数受访者按月购买。另外33%的人是在需要的时候购买的。

*一些受访者每月在卫生间香皂上花费51- 100卢比，而许多人花费很多。

*超过一半的受访者只知道5-10个沐浴皂品牌。在剩下的品牌中，大致相同数量的受访者只知道5个和10个以上的品牌。顾客的教育水平包含一个积极的指完整的意识。

*大多数顾客对他们的礼物有一个非常积极的形象和看法。他们觉得它是同类产品中最简单的，也是市场的领导者。

*针对当前soap完成度增加10%的情况，来自完全不同财务收益团队的所有受访者表现相同。他们中的大多数人愿意继续保持相同的消费水平。受访者似乎并不害怕在价值范围内的边际增长，因为这满足了他们的需求。但是，一旦{价值|的价值|的价值}被膨胀到20%或40%以上的当前价格，在完全不同的领域的财务收益团队的受访者的幸福行为中可以看到实质性的变化。高财务收益群体需要继续保持相同的消费水平。低收入和中等收入的团队选择要么减少消费，要么改变整体。

*据确定，几乎所有受访者都最喜欢从另一个外观购买完全相同的产品，一旦它在明确的商店中无法购买。这表明受访者的忠诚度很高。

*大多数受访者在很长一段时间内(超过5年)都是完全相同的，这表明他们有很强的忠诚度。

*受访者对完井的解释主要是近期完井的质量更高、价值更低，以及之前完井的性能更差。令人惊讶的是，只有少数受访者被近期品牌的广告所吸引。

*受访者对他们的肥皂礼物很满意，因为大多数人认为它只是中等水平或中等偏上。许多人认为它很棒。

六。结论

在完全不同的财务收益团队之间确定了显著的差异，特别是，一旦当前的价值完全将大幅增加。这可能是由于不同的财务收益团队采用了完全不同的生活方式。令人惊讶的是，受访者对沐浴皂广告的重视程度最低。最近完成的质量和价值促使他们品牌转变。营销人员必须仔细研究这一点。另一个值得关注的地方是，许多人认为他们的礼物肥皂剧只是令人满意，尽管他们需要在一段时间内完全相同。从这个角度来看，快消品公司不得不解释他们取悦购买者的方式。与此同时，由于大多数受访者在很长一段时间内都在开发相同的产品，新进入者必须制定适当的计划来吸引现有品牌的购买者。在城市地区的深入渗透是释放增长潜力的关键，尤其是在高端市场。因此，产品创新，良好的销售和分销将是快速消费品成为业务领导者的关键。

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