城市服务管理的服务水平基准

摘要

印度在过去20年的经济快速增长伴随着城市化水平的提高。我们的城市是增长的引擎，在满足其人民日益增长的需求和愿望方面承受着巨大压力。本文重点介绍了印度政府的一系列举措，旨在使城市地方机构能够应对今天面临的前所未有的挑战。城市发展部通过协商过程制定的《服务提供基准手册》应为供水、污水处理、固体废物管理服务和雨水排放方面的绩效监测提供标准化框架，并将使国家一级机构和地方一级服务提供者能够根据商定的目标启动绩效监测和评价进程。最终实现了服务水平基准测试。

关键字

服务水平基准、指标、交付管理、市政服务、城市地方机构

简介

截至2011年3月1日，印度总人口为1.212亿，其中约3.771亿居住在城市地区。在过去的十年里，城市人口净增加了9100万。城镇人口占全国总人口的比例为31.6。2001-2011年期间，全国城镇人口比例上升了3.35个百分点。2011年人口普查的临时结果显示，在过去十年，人口普查城镇增加2774个，其中包括242个法定城镇和2532个人口普查城镇。市区人口增长率为31.8% [1］．市政服务，即水、废水、固体废物、供暖和运输，是高效、健康和具有经济活力的社区的基本组成部分。尽管确保充分提供这些服务是公共部门的一项重要职能，但许多国家和地方政府在这方面做得不够。高质量的市政服务支持市政的经济发展，而服务水平差、服务中断、覆盖范围低和其他问题会损害市政的生活质量，阻碍经济增长，并侵蚀公民与地方政府之间的信任[2］．

对服务水平基准的需求

在每个部门，都很少有关键绩效指标为该部门的大多数利益相关者所理解。同样，在城市部门也有若干与城市管理和提供服务有关的业绩指标，这些指标已经确定、衡量和报告。所有这些都意味着城市机构还没有建立衡量业绩和采取进一步行动的制度。因此，所有利益相关者普遍理解和使用基本的最低性能参数标准集是很重要的。根据具体需要，可以定义和使用额外的性能参数[3.］．

衡量公民机构的服务水平意味着衡量结果，因此也间接反映了机构能力、财务绩效和其他参数。服务水平参数既可以从公用事业经理/规划人员的角度衡量，也可以从市民或消费者的角度衡量。此外，为方便城市/服务提供管辖区之间的比较，以及业绩随时间的变化，必须对业绩水平进行基准测试，并根据所述的基准进行监测图1．

基准测试现已被公认为服务提供中绩效管理和问责制的重要机制。它涉及在系统和持续的基础上衡量和监测服务提供者的表现。持续的基准测试可以帮助公用事业公司识别性能差距，并通过共享信息和最佳实践进行改进，最终为人们提供更好的服务。正是在这种情况下，城市发展部开始了一项确定服务水平基准(slb)的工作。mod成立了一个“slb核心小组”，由来自不同机构的专家组成，以达成slb。核心小组根据不同措施在衡量服务水平表现方面的经验，首先将工作范围缩小至四项基本城市服务，并就每项服务制订了一套指标。经过深思熟虑，最终确定了各项指标及其定义、测量方法、测量和报告的频率和管辖范围等。《服务水平基准手册》是一种现成的计算器，可使ulb和其他城市级半国有机构实施用于测量、报告和监视sslb的系统。这亦成为推行城市改革议程的基石，作为中央资助计划的一部分，例如贾瓦哈拉尔·尼赫鲁国家城市重建任务(JNNURM)和中小城镇城市基础设施发展计划(UIDSSMT) [4-5］．

服务水平基准测试已经由mod开发和发布。它力求:

•确定全国所有利益攸关方普遍理解和使用的水和卫生部门最低标准绩效参数;

•确定监测和报告这些指标的共同最低框架;而且

•制定如何分阶段实施该框架的指导方针。

城市基本服务绩效参数

服务水平表现参数已确定为四项基本城市服务，即

•供水

•污水

•固体废物管理

•雨水排放

绩效参数应适用于所有城市，并由所有利益相关者定期使用。实际的考虑将推动测量和报告的频率;以及测量和报告的权限，这两个都是绩效测量的关键方面。性能的测量频率需要高于或至少等于需要报告的频率。频率应该是这样的间隔，在这个间隔内，驱动性能参数的变量将发生明显的变化，从而反映在不同的时间段内性能的变化。

参数标准化

每个指标都是基于所选slb(性能指标)的定义和计算方法进行标准化的。对于每一选定指标，已提供下列详细资料:

•标题、单位和定义:具体的名称、用于测量性能的测量单位以及指标的定义

•数据需求:确定需要捕获的特定数据元素，以及相应的测量单位。本文描述了每个数据元素，并提到了数据捕获的点和频率，以及用于达到性能指标的具体公式

•指标的基本原理:对于每个绩效指标，评估和监控绩效指标的总体意义和基本原理。

•测量的可靠性:对于有意义的管理决策，性能测量的可靠性仅与生成数据以计算性能的系统相同。通常，数据系统的可靠性有四个级别:“A”、“B”、“C”和“D”，其中“A”是最高可靠性，“D”是最低可靠性。

•测量频率:性能指标的测量频率是指评估性能水平的频率，而不是测量数据元素的频率。然后可以以相同的频率或更低的频率报告它。

•测量的管辖范围:这是指应测量绩效的地理管辖范围，而不是数据收集点。通常，在副城市层面衡量城市服务提供绩效，比仅衡量城市绩效指标对城市层面的利益相关者更有意义。同样，对于国家和中央一级的利益攸关方来说，制定城市一级的绩效指标是有用的，因为它们有助于比较和对比城市。这样的资料将有助于制订国家一级和国家一级的战略和政策反应。

SLB计划旨在通过以下方法克服以往基准测试工作所面临的挑战:

•统一的指标、定义和计算方法，以实现有意义的比较

•提供服务基准，就所需的服务标准达成共识

•数据可靠性等级，以突出和解决数据质量问题

•由城市地方机构(ulb)自行报告，而不是咨询师，以确保数据的所有权

•基于所生成的SLB数据，强调性能改进计划。

标准化服务水平基准(SSLBS)

必须选择sslb列表，以反映服务交付性能的多个方面。提供详细数据表的sslb包括:

水的供应

由于供水是一项基本需要，因此强调与获得优质服务有关的业绩;以及系统对供水管网管理的适用性和有效性。由于财政的可持续性对持续有效地提供服务至关重要，所以绩效也要从这方面来衡量。供水服务所需的指标、基准值及数据载于表1。

废水管理(污水和卫生)

在废水管理方面，除了业务的财政可持续性外，还强调了与服务的覆盖面和获取、网络的有效性和环境可持续性有关的绩效。供水服务所需的指标、基准值及数据载于表2。

固体废物管理

除了业务的财务可持续性外，还考虑了与到达和访问、网络业务的有效性和环境可持续性相关的绩效。供水服务所需的指标、基准值及数据载于表3．

暴雨排水

网络的范围和网络的有效性，强调评估雨水排水系统的性能。由于这项服务不产生任何直接收入，因此不考虑财务可持续性。供水服务所需的指标、基准值及数据载于表4。

运作SLB框架

为了鼓励和促进采用手册中概述的负载均衡框架，国防部于2009年2月启动了负载均衡试点计划。该倡议涉及为在安得拉邦、喀拉拉邦、泰米尔纳德邦、卡纳塔克邦、马哈拉施特拉邦、古吉拉特邦、中央邦、恰蒂斯加尔邦、奥里萨邦、贾坎德邦、曼尼普尔邦、旁遮普邦、喜马偕尔邦和新德里等14个邦和一个联邦属地的28个试点城市实施框架提供技术支持。试点城市的累计人口约占印度城市人口的20%。SLB试点计划的首要目标是将SLB框架从概念推进到实践。此外，它旨在建立基准测试和内部绩效改进工作之间的联系。通过这样做，预计将鼓励ulb /公用事业公司将基准测试过程及其输出纳入其决策过程。

该倡议包括以下方面:

•使用SLB手册中列出的指标和方法整理绩效数据

•在城市和州一级实施改进的信息系统，以支持持续提供这些数据

•根据基准数据制定绩效改进计划

对服务水平负责的原则现在正在各级得到广泛接受。基于第74号宪法修正案所阐述的分权议程，ulb处于这一转变的前沿。国土部将这一原则纳入其所有计划和举措，如JNNURM、UIDSSMT、卫星镇计划、国家水奖和国家城市奖。它还承诺向正在努力将性别歧视制度化的国家/城市提供必要的支助

对标原则得到了第十三届财政委员会的进一步认可，该委员会将SLB列为向ulb分配基于绩效的赠款的九个条件之一，在2010 - 2015年期间约为800亿卢比。我们希望本地服务中心能秉持服务问责制原则，率先使用服务均衡架构，为市民提供更优质的服务。

基准测试的好处

基准测试提供了平台

•让决策合理化

•加强问责

•提供更高的透明度

•适当的资源动员和分配

•优先考虑开发活动

结论

基准测试的概念相对较新;它实现了性能测量，也有助于理解现有系统中的缺陷。城市地方机构基准基准的相关性在于，这些组织向大量人口提供广泛的公共服务，并使用大量资源。基准测试为ulb提供了一种工具，用于监视与每个服务相关的输入和输出，评估它们的性能水平，并采取纠正措施来改进它们的性能，从而改进服务。它还帮助ulb识别资源以及如何改进资源。

参考文献

1. 《服务水平基准手册》，印度政府城市发展部，新德里，2010年。
2. 卡纳塔克邦政府市政管理局城市地方机构服务水平基准手册。2010.9-15。
3. 印度城市基础设施和服务报告，估算城市基础设施服务投资需求专家委员会，城市发展部，GoI.2011.20-35
4. 麦肯锡全球研究所，《城市世界:城市与消费阶层的崛起》。2012.11 -18年。
5. 麦肯锡全球研究所，《印度的城市觉醒:建设包容性城市，维持经济增长》，2010.25-35。