服务水平基准为城市服务的管理

文摘

印度经济的快速增长在过去的二十年一直伴随着城市化水平的提高。我们的城市,这是经济增长的引擎,是承受着巨大压力,以满足日益增长的需求和愿望的人。本文重点对印度政府的一系列措施,旨在使城市地方机构达到他们今天面临的前所未有的挑战。手册服务基准发达的城市发展通过协商过程应当提供一个标准化的框架的性能监控对供水、污水、固体废物管理服务和雨水排水、和将使州一级机构和地方服务提供者发起的过程性能监测和评价对达成目标,最终导致服务水平基准的成就。

关键字

服务水平指标、指标、交付管理,公民服务,城市地方机构

介绍

在印度的总人口12.102亿年3月1日,2011年,大约3.771亿人在城市地区。净增加的人口在城市地区在过去的十年是9100万年。城市人口在总人口的比例达到31.6。数量一直在增加3.35的比例在中国城市人口在2001 - 2011。2011年人口普查结果显示,242年增加2774个城镇组成的法定和2532年人口普查城镇十年。城市人口增长率为31.8% (1]。市政服务即、水、废水、固体废物、加热、和运输的基本构建块是高效、健康、社区和经济至关重要的。尽管确保足够的公共部门提供这些服务是一个重要的功能,许多国家和地方政府都做不到。市政服务质量支持市的经济发展,而低水平的服务,干扰,低覆盖率水平,和其他问题可能会破坏城市的生活质量,延缓经济增长,以及侵蚀公民之间的信任和地方政府(2]。

服务水平指标的必要性

在每一个部门,有几个关键绩效指标大多数利益相关者了解到部门。同样,在城市部门也有很多相关的性能指标城市管理和服务交付已定义,测量和报告。所有上述意味着测量系统性能和采取进一步行动没有城市机构的制度化。因此重要的是,基本的最低标准的性能参数通常理解和使用的所有利益相关者。根据具体需要额外的性能参数可以定义和使用(3]。

测量民间机构的服务水平意味着测量结果,从而也间接反映了机构能力,财务状况和其他参数。服务水平参数可以测量从一个实用程序经理/规划师的角度或者从公民或消费者的角度来看。进一步促进城市之间的比较/服务交付辖区,和性能的变化随着时间的推移,重要的是,性能水平为基准,对描绘在这些标准和监控图1。

基准测试是现在被认为是绩效管理的一个重要机制在服务交付和问责制。它涉及到服务提供者性能的测量和监控系统和持续的基础上。持续的基准测试可以帮助公用事业来识别性能差距,介绍改进的共享信息和最佳实践,最终导致更好的服务人们。正是在这种背景下,中国城市发展已经启动了一项运动来定义服务水平基准(slb)。slb MoUD构成的核心小组”,由专家来自不同机构到达slb。利用各种措施的经验测量服务水平性能,核心组缩小练习四个基本的城市服务,和到达的指标。总经理再三考虑之后,指标,其定义、测量、计量和报告的频率和管辖权等完成。服务水平基准上的手册是一个现成的计算者各种各样的启用ulb和其他市一级半国营机构实现系统测量、报告和监测SSLBs。这也成为城市改革议程的基础实施的一部分,集中各种赞助方案,诸如贾瓦哈拉尔•尼赫鲁国家城市更新任务(JNNURM)和中小城镇的城市基础设施发展计划(UIDSSMT) [4- - - - - -5]。

服务水平基准测试已经开发和发布的MoUD。它旨在:

•确定一个最低的标准性能参数对水和卫生部门通常理解和使用的所有利益相关者在全国各地;

•定义一个通用的最低框架对这些指标监测和报告;和

•制定指导方针如何operationalise这个框架以分阶段的方式。

基本的城市服务的性能参数

服务水平性能参数已确定为四个基本的城市服务,即。

•水供应

•污水

•固体废物管理

•风暴排水

性能参数应该应用的方式在所有城市和经常使用的所有利益相关者。实际考虑将驱动频率的测量和报告;和管辖计量和报告性能度量的关键方面。性能需要的测量信号频率高于或至少等于它的频率需要报道。频率应该在这些区间变量的驾驶性能参数会发生可见的变化,从而反映性能在不同时期的变化。

标准化的参数

每一个指标已经标准化的定义和计算方法的基础上选定的slb(性能指标)。对于每个选定的指标,提供了以下细节:

•标题、单位和定义:具体名称、计量单位的绩效来衡量和定义的指标

•数据需求:需要捕获数据的特定元素被识别出来,连同相应的计量单位。每个数据元素描述,点提到的数据捕获和频率和特定的公式,应该用于到达性能指标

•理由指标:对于每一个性能指标,评估和监测的整体意义和原理的性能指标。

•可靠性的测量:测量性能只是作为有意义的管理决策的可靠的系统生成数据计算性能。通常,四个级别的数据系统的可靠性已被指定:“A”、“B”,“C”和“D”和“A”的最高可靠性和' D '最低。

•测量频率:频率测量的性能指标是指频率性能水平将评估而不是频率将测量的数据元素。它可以在同一频率或频率较低。

•管辖测量:这是指应该测量性能的地域管辖,而不是数据收集。通常,测量城市服务交付性能子城层面城市利益相关者更有意义,只比城市级别的性能指标。同样,对于利益相关者在国家和中央层面,它是有用的城市级性能指标,因为他们将有用的比较和对比的城市。这些信息将被用于制定国家级和国家战略和政策回应。

SLB倡议旨在克服所面临的挑战在早期的基准测试练习用下列方法:

•统一的指标集,定义和计算方法,使有意义的比较

•提供所需服务标准服务基准建立共识

•数据可靠性成绩突出和解决数据质量问题

•自我报告由城市地方机构(ulb),作为顾问,确保数据的所有权

•强调性能改进计划基于SLB生成的数据。

标准化的服务水平基准(SSLBS)

SSLBs必须选择列表,以反映不同方面的服务交付性能。SSLBs的提供详细的数据表:

水的供应

供水是一个基本的需求,重点一直放在性能达到和获得优质服务;和患病率和有效性的供水系统来管理网络。金融可持续发展是至关重要的持续有效性在服务交付,性能是衡量这方面。基准指标,并给出数据所需的供水服务价值表1。

废水管理(污水和卫生)

废水管理、性能达到和访问的服务,网络的有效性和环境可持续性一直强调,除了金融可持续发展的业务。基准指标,并给出数据所需的供水服务价值表2。

固体废物管理

相关性能达到和访问,网络运营的有效性和环境可持续性一直认为,除了金融可持续发展的业务。基准指标,并给出数据所需的供水服务价值表3。

斯特罗姆排水

的网络和网络的有效性程度强调评估雨水排水系统的性能。此服务不屈服任何直接收入,财务可持续性不考虑。基准指标,并给出数据所需的供水服务价值表4。

运营性SLB框架

鼓励和推动采用SLB框架的介绍手册,MoUD发起了一场SLB飞行员倡议在2009年2月。所涉及的项目实施提供技术支持的框架在28个试点城市在14个州和一个联邦territory-Andhra邦,喀拉拉邦,泰米尔纳德邦,卡纳塔克邦,马哈拉施特拉邦、古吉拉特邦、中央邦、恰蒂斯加尔邦,Odisha,恰尔肯德邦,曼尼普尔邦,旁遮普,喜马偕尔邦和新德里。试点城市的累积人口代表印度约20%的城市人口。SLB试点项目的总体目标是将SLB框架从概念到实践。此外,它旨在建立基准之间的联系和内部性能改善的努力。通过这样做,预计ulb /实用程序将被鼓励去测试过程及其输出集成到他们的决策过程。

该计划包含以下方面:

•性能数据排序使用SLB手册中列出的指标和方法

•实现改善城市和州一级的信息系统来支持提供这些数据在一个正在进行的基础上

•开发基于基准测试数据的性能改进计划

问责制的原则服务水平现在各级获得广泛的接受。ulb这种转变的最前沿,基于分散议程铰接在第74条宪法修正案。简单的五点SLB ulb议程是:MoUD将这一原则在所有的规划和行动如JNNURM UIDSSMT、卫星城镇规划、国家水奖和国家城市奖。也致力于提供必要的支持,国家/城市,正努力制度化SLB上下文

基准的原则进一步认可13财政委员会,包括SLB九个条件之一的分配绩效拨款ulb,大约Rs。8000卢比在2010 - 15。希望ulb会接受服务责任的原则,率先使用SLB框架为其公民提供更好的服务。

基准测试的好处

基准测试提供了平台

•合理决策

•加强问责制

•提供更大的透明度

•适当的资源动员和分配

•优先开发活动

结论

标杆管理的概念是相对较新的;它使性能度量,也有助于了解现有系统的缺损。基准测试的相关性在城市当地的身体在于这些组织提供一个广泛的公共服务大量人口和使用大量的资源。基准为ulb提供了一个工具来监控的输入和输出与每个服务,评估他们的绩效水平和采取纠正措施改善他们的表现,因此服务。它还有助于ulb识别资源和如何提高相同。

引用

1. 服务水平基准测试手册,中国城市发展,印度政府,新的Delhi.2010。
2. 服务水平基准城市本地手动机构,市政管理委员会(Karnataka.2010.9-15政府。
3. 报告在印度城市基础设施和服务,高功率的估算投资专家委员会要求城市基础设施服务、城市发展、GoI.2011.20-35
4. 麦肯锡全球研究所、城市:城市和消费阶层的崛起。2012.11 -18年。
5. 麦肯锡全球研究所,印度的城市觉醒:建立包容性的城市,维持经济增长。-35 - 2010.25。