调查员工的道德和职业行为的影响顾客忠诚度

Dr.Sh。Biabani¹,美国Asadbeigi²

部门业务管理,伊斯兰自由大学,拉什特分支,拉什特,伊朗
硕士的学生业务管理,伊斯兰自由大学,拉什特分支,拉什特,伊朗

文摘

金融科学作为社会科学的一个分支具有宝贵的作用在经济和商业环境。经济活动是不可能不依赖金融知识和管理。本研究的目的是调查员工的道德和职业行为的影响顾客忠诚度。本研究的人口统计包括消费者的各种国家的分支机构——银行哈马丹(伊朗)。调查问卷是用来收集数据的工具。线性回归分析是用来测试的研究假设。使用横向研究的目的以及研究的独立组织和方差分析来评估侧的结果。研究结果表明,有一个重要的伦理和职业行为之间的关系的员工对顾客忠诚度和相关性这两个是高的和积极的

关键字

职业行为、客户忠诚度、伦理、梅里银行

我的介绍。

虽然客户满意度的概念首先由彼得•德鲁克在1954年表达营销和管理文献中直接和间接但审查与客户满意度相关的资源显示,严重的研究始于1970年代中期,主要在美国和在1980年由相当大的发展的研究,这个问题的基础是明确的。

几十年来的主要工作已经找到一个全面的模型来解释和测量顾客满意度。职业道德是所有人类社会的主要问题之一。现在,不幸的是,在我们的社会中,在工作场所不太注意职业道德。在世俗的西方,在相关知识管理和组织作为一个分支存在职业道德,但在我们的宗教团体在管理不足够关注道德[1]。

我们的社会需要定义职业道德等特性感兴趣工作,合作精神和信任,创建和相互作用……并使文化。现在世界上大多数工业化国家必须相信漠视伦理问题和逃避社会责任导致的损失。出于这个原因,许多成功的企业都感到一种伦理战略制定的必要性和实现,相信每个组织必须存在一个以“道德”为基础的企业文化。因此,他们试图给一个特殊地位对职业道德的研究。当从个人和私人领域的移动业务,职业道德和职业道德的讨论出现。现在职业道德具有战略作用在商业和战略管理专家、主管组织中的道德原则知道良好的战略管理[2]的先决条件。

然而,企业被认为是一个伟大的潜在的客户,以确保维持其耐用性和可持续性。维护客户的秘诀是“顾客忠诚度”的经济机构。在所有经济部门,银行只是金融和经济机构,将会加速他们的死亡,失去客户,或者至少从开发周期延迟。本研究旨在评估一个维度的管理科学领域的成功的银行对客户忠诚度的结论。

二世。文献综述

2.1。道德的概念

道德意味着观察道德原则和价值观支配人的行为,说什么是真,什么是假的和道德值行列式基于行为和决策标准,什么是好的或坏的[3]。道德可以被定义为哲学的分支关于人类行为的关注行为的对与错,善与恶、信仰和这种行为的后果[4]。约会的道德可以追溯到2500年前。例如,在苏格拉底,柏拉图和亚里士多德提出了行为理论对于人类行为的一套原则。例如利己主义理论(自私)表示,行为和人类实践时,它将是可取的,考虑个人的长期利益。功利主义理论认为,个人的努力应该在一个方向其好处超过缺点它[5]。苏格拉底是第一个建立了道德和正确行为的理由,他知道伦理理论基于知识[6]。伊斯兰教伦理强调和先知在《可兰经》的主要目标之一是伦理,因为人类的进步与繁荣取决于依从性和装饰神圣道德[7]。

2.2。职业道德的概念

首先,职业道德的概念是用于意味着在工作职业道德和伦理。今天,一些作者使用的第一个意义概念定义[8]。

提出了各种职业道德的定义:

)职业道德是道德的一个新的分支,试图应对各种职业的伦理问题以及预期某些原则[9]。

b)职业道德研究的伦理问题和问题和伦理价值观和原则并监控伦理在专业环境[10]。

c)个人道德责任对个人行为,仅仅是作为一个人,和职业道德。个人的责任是对职业行为和职业生涯作为一个企业主或组织位置[11]。

D)职业道德是道德知识处理的一个分支的研究在专业和伦理问题和道德义务的定义专业;某种活动,导致个别指导,确定特殊地位以及特殊的伦理[12]。

在职业道德的定义是提到了以下项目:

1。职业道德,行为是普遍的职业的人。

2。职业道德是从事专业工作时管理和人类行为。

3所示。职业道德是道德知识的学科,涉及就业关系的研究。

4所示。职业道德是由一组规则,乍看之下获得职业的性质[13]。

认为,有两个特点,职业道德在大多数定义:

存在主义的态度,

b)限制的责任和道德义务工作。

看来,这一观点的职业道德是交付的方法和减少职业道德;因为在职业生涯的集体认同和组织机构业务很多超出了个人工作的人。根据这一观点,现在提出了职业道德的讨论在文学和管理资源和人力资源管理相关问题[14]。

三世。研究假设

3.1。主要的假设

观察员工的道德和职业行为对顾客忠诚度的影响。

3.2。Sub-hypothesis

1 -观察员工的规章制度对顾客忠诚度的影响。

2 -托管的员工对顾客忠诚度的影响。

3 -负责员工对顾客忠诚度的影响。

4 -注意员工的共同利益对顾客忠诚度的影响。

5 -保护客户的个人信息对顾客忠诚度的影响。

6 -观察伊斯兰标准和办公室员工的尊严对顾客忠诚度的影响。

7 -精度和速度的事务由员工对顾客忠诚度的影响。

四、研究方法

这项研究的时间截面,根据应用目的,如何获得所需的数据是描述(non-test)和一系列的调查和自然是相关的。本研究的人口统计包括消费者的各种国家的分支机构——银行哈马丹(伊朗)信息和统计数据的基础上26已经活跃在哈马丹银行分支机构。所有26个分支都配备了电子系统包括ATM、闪存卡、信用卡、手机银行、短信银行、电话银行、网上银行、Satna、销售点和....本研究的样本量估计通过使用科克伦公式。确定样本容量384。使用抽样方法的配额——简单随机。因此400份问卷分布到多个客户。调查问卷是用来收集数据的工具。线性回归分析是用来测试的研究假设。使用横向研究的目的以及研究的独立组织和方差分析来评估侧的结果。

诉数据分析

研究结果表明,有一个重要的伦理和职业行为之间的关系的员工对顾客忠诚度和相关性这两个是高的和积极的。并给出了研究结果

表1、2和3。

结果表明:9%的顾客忠诚度的变化统计样本的研究与观察员工的道德和职业行为。换句话说,9%的因变量的变化可以解释为独立变量。

35/3%统计样本的客户忠诚度的变化研究与观察员工的规章制度。换句话说35/3%因变量的变化可以解释为独立变量。

2%的顾客忠诚度的变化统计样本相关的研究在梅里银行托管。换句话说,2%的因变量的变化可以解释为独立变量。

14%的顾客忠诚度的变化统计样本的研究是在梅里银行相关责任的员工。换句话说,14%的因变量的变化可以解释为独立变量。

0/2%客户忠诚度的变化统计样本相关的研究关注员工的共同利益的国家银行。换句话说0/2 %的因变量的变化可以解释为独立变量。

9%的顾客忠诚度的变化统计样本的研究与保护在梅里银行客户的个人信息。换句话说,9%的因变量的变化可以解释为独立变量。

7%的顾客忠诚度的变化统计样本的研究与观察伊斯兰国家标准和办公室员工尊严的银行。换句话说,7%的因变量的变化可以解释为独立变量。

5%的顾客忠诚度的变化统计样本的研究精度和速度相关的事务在梅里银行员工。换句话说,5%的因变量的变化可以解释为独立变量。

表2显示了最终结果的回归和根据这个表可以写回归直线方程:1 -客户忠诚度= 10/621 + 0/086(观察道德和职业行为)

观察道德和职业行为的变量对顾客忠诚度的影响。这意味着每增加一个单位在观察道德和职业行为,顾客忠诚度是由银行增加了29%。因此可以说:“观察道德和职业行为对顾客忠诚度的影响”

2 -客户忠诚度= 1/647 + 0/391(观察员工的规章制度)

变量的观察员工的规章制度对顾客忠诚度的影响。这意味着每增加一个单位的规章制度的员工,顾客忠诚度是由银行增加了59%。因此,可以说:

“观察规章制度的员工对顾客忠诚度的影响”

3,客户忠诚度= 17/879 + 0/262(托管)

托管的变量对顾客忠诚度的影响。这意味着每增加一个单位在托管,客户忠诚度是由银行增加了14%。因此,可以说:

“托管”对顾客忠诚度的影响

4 -客户忠诚度= 11/785 + 0/442(员工)的责任

变量的责任的员工对顾客忠诚度的影响。这意味着每增加一个单位的员工负责,客户忠诚度是由银行增加了37%。因此可以说:“责任的员工对顾客忠诚度的影响”

5 -客户忠诚度= 21/707 + 0/036(注意员工的共同利益)

变量的关注共同利益没有对顾客忠诚度的影响,这种影响是不可预测的。因此,可以说:

“关注员工的共同利益没有对顾客忠诚度的影响”

6 -客户忠诚度= 1/431 + 0/062(保护客户的个人信息)变量保护客户的个人信息对顾客忠诚度的影响。这意味着每增加一个单位在保护客户的个人信息,客户忠诚度是由银行增加了30%。因此可以说:“保护客户的个人信息对顾客忠诚度的影响”

7 -客户忠诚度= 12/995 + 0/476(观察伊斯兰标准和办公室员工尊严)变量观察伊斯兰标准和办公室员工的尊严对顾客忠诚度的影响。这意味着每增加一个单位在伊斯兰标准和观察办公室员工尊严,客户忠诚度是由银行增加了26%。因此可以说:“观察伊斯兰标准和办公室的尊严,员工对顾客忠诚度的影响”

8 -客户忠诚度= 15/25 + 0/269(精度和速度的由员工事务)变量精度和速度的事务由员工对顾客忠诚度的影响。这意味着每增加一个单位在精度和速度的事务由雇员、顾客忠诚度是由银行增加了22%。因此,可以说:

“精度和速度的事务由员工对顾客忠诚度的影响”

六。结论

在本研究试图评估七个维度之间的关系从职业道德的员工在梅里银行客户忠诚度通过使用调查问卷和统计测试。结果表明,变量的观察道德和职业行为的员工拥有足够的权力是在梅里银行客户忠诚度,这影响是可预测的;这意味着每增加一个单位在观察道德和职业行为,客户忠诚度是增加了29%。结果研究表明,职业道德的六个维度的七个维度:观察规则和条例,托管,责任,保护客户的个人,观察伊斯兰标准、精度和速度的事务只能维持客户和变量对员工的共同利益的关注并不影响因变量。因此,可以说“观察道德和职业行为的员工对顾客忠诚度产生影响”。

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