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从Usersâ的角度评估服务质量:亚的斯亚贝巴市政府税务局的案例

摘要

为了改善公共部门的服务提供，埃塞俄比亚政府于1996年推出了公务员计划，并于2001年推出了服务提供政策和实施文书。改革的整体目标，是使公营机构能以有效率、有成效、透明和有反应的方式，为市民提供服务。基于政策目标和从服务提供文献中得出的参数，本研究旨在评估亚的斯亚贝巴市政府收入管理处的客户满意度。100名客户的样本提供了他们对数据收集期间转发的问卷的看法和答案。研究表明，虽然在某些方面存在不足，但税务局的服务交付可以被视为中等水平。在及时性、流程易用性、透明度、响应性、投诉处理和物理环境方面表现一般。它在与客户的咨询、与服务提供者的联系、尊重、礼貌和可靠性等方面的表现低于平均水平。

Jemal Abagissa *

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